＃12/27 0:40 推敲の為訂正
ええと、追記的なことになるんですが、わたしの入っている損保会社（当初のＣＭやっていた伝統芸能関係の方が、１年で契約カットされた「あの」会社です）、なんかおかしいんです。
実は昨年妻が接触事故を先の事故とは「加害・被害」が逆の状況で起こったのですが、このとき、公道上ではなかったので、事故証明を警察から取る必要はなかったのです。そのため、事故の当事者を確認は保険会社が行う必要があったのですが、何故かせずに、当事者が「私」になっていたのを「保険金支払い証明書」で確認する羽目になってしまったのです。
今回はこのシリーズの（１）にて、当初は「妻が損保会社に報告していたとしながら、受理されていなかった」旨は「妻の責任」と書いていました。（後に削除）ところが、その後、面白い事実がわかりました。実は妻が「相手が明確にわかっていない」状況下で連絡したとコールセンターに伝えたところ、事故の報告をしたのではない、と勝手に判断してしまったようなのです。そのため、受理されていない形になっていたという。有る意味コールセンターの「もみ消し」ですね（苦笑）。
更に、私が正式とされた報告をした際も、その損保会社は、運転者の確認も行わず、「私」が運転していたことにして話を進めようとしていたのです。このことから、前の事故が、何故そう扱われたのかを理解しました。そのようなマニュアル自体がないのです。
損保会社でこの種のコールセンターのミスは、致命的になりかねないので、担当者に改善を要望しました。（ちなみに事故担当者は非常に話が合理的で、対応も説明も上手い方でした）
ＤＥＬＬの件（他国へのアウトソース？）もありますが、日本でもコールセンターをアウトソースやパートタイムで補うケースが多くなっています。でも、私が思うに、コールセンターは一般消費者が大きな会社と接する際の「最も重要な窓口」であり、それを会社は忘れているのではないかな？と思います。もしアウトソース等を行うのであれば、もっときっちりとマニュアル化するなどの品質管理が必要なんですが、なんか「コストダウン」を勘違いされている＝一般消費者を泡沫扱いしているような気がして、しかたがないのです。
でも、見かけのコストしか、普通は考えないんですよねぇ…。
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wolfyさん、こんばんは。
おっしゃるとおり！
顧客と接する最前線の人材に関しては、プロフェッショナルな能力が必要ですよね。
不景気だからこそ、そこをしっかりと堅めなければいけないのに。
実際は、最前線の部分から手を抜いてるのが現状ですね。
基本的なスキルが、日本人から失われているということもあるのかも知れません。ただ、それは給与が動機付けとして維持すると言うこともあるのですよね。でもコールセンターは「若い女性」というだけで採用されるんですよね。求人案件は３０歳までの女性ということが多いし。
対人折衝能力が本当は求められる（ということは重要な仕事な）んですけどねぇ…。バブル以降の悪い傾向ですか。
最近コールセンターがらみで、不快な思いをしました。
詳細は日記に書いてますが、日時の約束がまともに守れないのです。
レベルが低すぎますね。
保険屋のひどさ、探偵ファイルの記事を思い出しました。
酷いところはもう最低みたいですね。
http://www.tanteifile.com/diary/2003/09/18/index.html
三井住友ですね。
あそこは上客だと異常に扱いがいいのですが、それでないとゴミですからね。
例えばクレジットカードだと年100万使ってると対応が変わりますよ…。理由はまた書きますけど。
損保：コールセンターの対応不備（続）
own blog：[交通事故：余談（損保の対応）]
昨日、コールセンターの管理者の方から連絡がありました。(なんで098だったのか不明ですが) で、「事実関係は未確認ですが」という前提条件で電話してこられたので、「類推」の下でお話をしました。
「運転者の確認を行わなかった」点については、マニュアルが無いのではないか、と指摘し…
損保：コールセンターの対応不備（続）
own blog：[交通事故：余談（損保の対応）]
昨日、コールセンターの管理者の方から連絡がありました。(なんで098だったのか不明ですが) で、「事実関係は未確認ですが」という前提条件で電話してこられたので、「類推」の下でお話をしました。
「運転者の確認を行わなかった」点については、マニュアルが無いのではないか、と指摘し…