最近は「クレーマー」なんて言葉もあって、企業なんかに文句言う人は煙たがられる、なんてことも言うんですけど、割とこの種のものの考え方がもともとUS式ということもあるのか、気になると聞いてみる、手順に問題があると改善を訴えてみる、ということをよくします。でも、返事が無いことも結構あって、その場合はいわゆる walk-awayになるケースが多いんですけど。
で、2年くらい前に、某航空会社の青い方(^-^;)のCS部門とやり合いしちゃいまして、その時の経緯について少し。
9-11があったにも関わらず、USに友人と出かけたんですけど、そのときに成田への接続で、伊丹発の「その会社」の便を利用したときに、どうもおかしかったんですね。まずチェックインで「国内の保険料が徴収されていない」というので、費用の徴収をする、といわれて、「それじゃあ領収書ください」というと、「発行出来ない」と言われてしまいました。「そんなあほな話はないでしょう、支払った証明が出来ないじゃないですか」というと、奥で10分くらい相談の後、「接続便の会社に連絡しておきますので、今回は不要です」（…）。
それに機内では有料の飲み物は3回位売りにきたのに、無料の飲み物のサービスは聞きにすらこない状況。近くに子供もいたので、こりゃ酷いと思って、他の対抗会社では小さいこどもづれの優先搭乗とかあるし、前に特典航空券利用したときに、乳児がいるので一緒にしてくれと、注意書きを予約に付けてもらったのに、無視してバラバラに座らされたり、ということがあったので、実際にこういうことがあって問題だと思うんですけど、と電話で連絡したんですね。
ところが、その日のサービスについてそういう事実はないかのような口調で対応されたので、どんどん話が上長に行かざるを得なくなって、部門長とお話をすることに。その結果、そのフライトの責任者はその事実を認めて、今後の対応については検討する、ということになったんです。
…で、それ以降他にも予約の手順とかどうもしっくりこなくて、その会社を使うのをやめていたんですけど、たまに使うと「なぜか飲み物が一番最初に出てくる」。これは「要注意人物にされたかな？」と思い初め、そのままもっと足が向かなくなってしまうことに。
で、先日福岡からの帰路、チーフさんと思われる人に経緯を話してみたら、多分思い過ごしですよ、と。非常口列が私は好きなんですが、配る順番に関わらず、そこに座る人には先に出すようにしているということでした。でも、実は他に座っているときにも同様のことがあったことがありまして…、ええ。なんだかわだかまりが残りました。
そうなんです。私は「提案」をする手順もある程度は知っているんですが、その「リスク」についてもある程度のことは知っているんです。だから結構おびえながらもいろいろ言ってしまう傾向があります。結構怖い思いをしたこともあります。代償を求めず、大概手順を直してくれないか、というので、余計ややこしい人、と思われているかも知れません。
しかしながら、「その会社」は他社のように子供連れの優先搭乗をその後はじめるようになりましたし、結構ケアもしてくれるようになった印象があります。こういうときは素直のお礼のメールくらいは出すようにしています。
そういう風に、「文句言い」は結構人一倍神経すり減らしてたりもするんですよ。
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某派遣会社”TS”社も
一緒に働いて小僧が”派遣先の内情”を某掲示板にカキコして迷惑をかけてるのをチクって以降
他の派遣先の紹介を一切してもらえなくなりました。それも、かなり露骨に。相談室みたいなところにいっても、完全否定でしたが＞意味なし。
クレームや告発は、相応のリスクがつきものですね。
といいつつ、”クレーム”はやめられませんけど(笑
まちがいなくブラックリストに…（笑）
>uz1さん
う～ん、派遣会社の場合、その例えは「守秘義務違反」でもあったりするのでそら仕事くれない理由になりますよね。ただ告発というのはまた違いますしね。基本的に本来は雇用関係も顧客と提供者も対等な関係でないといけないのですが、実際は違いますね。赤い航空会社に「賛辞」のコメントを寄せたら過分な返答が帰ってきて当惑しています。
>Hiyohiyoさん
今度試す機会があれば試しますよ…ええ。確認する手順は今回分かりましたので。
ＴＳ社は、その”小僧”はもちろん、なぜか、わしにも仕事をまわさなくなった(笑
企業にとって対応が難しい客・スタッフには
なんらかのマーキングは不可欠だとしても
臭いものには全部蓋しとけ的な発想は、
”保守的なダメ企業”特有のカルチャーだと思うですよ。
そう言えば、わたしもIT系のTP社に労務契約の誤りを正したら、その後仕事もらいにくくなりましたっけねぇ。
最近出たクレーム対応術の書籍で、どのようなクレームが企業を良くするのか、クレームを受ける側として、具体例を挙げてらしたものがあったように記憶していますが、報告する側も良い関係を考えて行いたいな、と思いますね。
日本はCSがあまりにも軽視されていますからね。
なんらかのアクションをとった能動的なユーザを
すべて”クレマー”として、対処してるようぢゃ。
ＣＳなんて何万光年も先の話ですよね。あいたた。
また、こうゆう企業に限って、たいてい理不尽なハードクレーマーを”特別扱い”して、つけあがらせがち(苦笑
申告（要求）内容を正確に把握＞主張の妥当性の審議 ＞ 対応 というフローの確立は当然として
同時に、過不足ないディスクロージャーと適切なフィードバックができない企業に明日はない（はず）
というわし、実のところ、仕事がクレームを受ける側だつたりするのですが(笑
「文句言い」も苦労する話（２）
trackback – own [文句言いも苦労する話。]
元発言に多くのコメントありがとうございます。
残念ながら、日本の会社にはクレーム自体がなにがしか「暴力団」的発想を持ってしまうケースが多いようで、本質的な事態の解決を図るケースは少ないようですが、個人的に経験した限りでは実際に業務改善に結ぶ付いているものもあるように思…