# 13:24 当初記載
当然といえば当然かもしれないけども、デル（日本）が日経ビジネス誌の今年度のアフターサービス満足度ランキングにおいて、昨年までの4年連続1位から滑り落ち、一気に7位に転落しました。HPにも抜かれました。
インデックスにも記載されている通り、発端となったはやはりやはりの「中国での電話サポートの不評」の事実があったということですが、他の各メーカーがセンドバックでも1日で修理を終えるなど、サービスの向上が著しいとのこと。新たに1位に立ったの「エプソンダイレクト」。
過去からここでも取り上げてきた、コスト優先でユーザー軽視のつけがついに出たかな、という気がします。（USでもインドへのアウトソースが問題になっています）
これを回復しにかかるのか、ということもありますが、アンケートの結果を見る限り、リアルサイト自体の評価も低いなど、アウトソースの持つ本質的な問題をデルが回避できていないことが明確になったといわざるを得ないように思います。
これに「公言して対抗」するのか、無視するのか。デルにとってターニングポイントになりそうな予感があります。
# 19:45 追記
有る意味でデルを擁護する意味で言えば、デルがマニアのブランドから一般ブランドになったことの影響も否定できないでしょう。そのため、ユーザーのPCに対する知識も下がり、またWinXPになることで、知識自体少なくてすむようになる。その反動でサービスを受けなければならないユーザーが増え、総合評点が下がる、という側面もあるのかも知れません。
しかしながら、本社が恵比寿にあった時から知っている小生としては、恵比寿→川崎の時に目に見えて１段サービスのレベルが下がり、さらに次第に下がり続け、中国へのテレホンサポートの移転が決定打になったように思います。日本はUSとは違って、移民などの自国語には、「客としては」寛容ではないですし、USですら問題になったことを考えると、致命傷になった可能性すらあります。
ただ、何でも約款をご自身に都合良く解釈し、「明示されていない部分は顧客とデルが協議する」約款になっているのに、一方的な案をデルが提示するばかりでは、約款自体正しく運用されていないということにもなります。オプションサービス費用を返せ、という気になったことも1度や2度ではないですからね。
根本的な改善が必要と思います。