郵便局のすばらしい「サービス」：Hebron, KY.

#20:22 虫取り訂正

trackback – blue&gold02さん：[アメリカのサービス水準　（怒っちゃ駄目よ…）]

上のtrackback元とは「逆」の話ですが、素晴らしい対応に出会うこともUSではあります。

去年9月に、シンシナティ→フェニックス→ニューオリンズとMLB&NFL観戦に行った時。シンシナティのホテルが高かったので、空港近くのHebronという街で宿泊した際、eBay で NFL の Colts @ Saintsのチケットを1枚$15で入手して、送付してもらった時のことです。

Hebronには2泊しかしなかったのですが、それに合わせてUSPS(通常の「郵便局」）のPriorityサービスで送って頂きました。ところが着いていないのです。Hampton Inn でしたから、ホテルのフロントのサービスはそれほど期待できませんでした。USPS.comの "Track & Confirm"で郵便局差し戻しになっていたので、担当のケンタッキー州Hebronの郵便局へ朝行くと、「届いていない、探してみる」とのこと。電話番号を教えて、試合に行く前に再度寄ってみると…「そのホテルは私書箱を使っているので、Priority便は配送できないので、統括局に差し戻した。今オハイオ州シンシナティの郵便局にある」と言うのです。

「明日朝5時の便でフェニックスに行かなきゃならない」というと、シンシナティの局に今日取りにも行けない、というと、なんと、Fedｅral IDを使って、転送してくれると言います。その日は木曜だったので、「金曜発送で土曜に着くかわからないけど、それでもいい？」とのこと。もちろんOKして、試合観戦後その街を離れました。

チケット?　ええ、土曜日にしっかりフェニックスで受け取れました。次の朝ニューオリンズでマニングの6TDを拝見させていただきましたとも。日本ではまずあり得ないんじゃないかなと思いました。

日本でも先日、受験生が試験場まで「赤色灯火を点けたパトカーが送迎した」ことが問題になりましたが、USでこの種のことは慣れてしまいましたので、彼女がラッキーだったのだなぁ、と単純に思ってしまいました。ただ、その後記者クラブでどのような対応があったのかは知りませんが(^-^;)。独自取材で分かったのなら、カッコいいなぁ、とは思いましたね。

9-11の1ヶ月後に国内線でフェニックス到着時に、シートバックにパスポートを忘れて、バゲッジクレームに申し出たら、非常に積極的な対応をしてもらえ、セキュリティのところまで持ってきてくれたりとかいうこともあったりとかして、あの国では、サービスというのはその個人個人によって違うということを身を持って知りました。まあ、ベースというのは各社にあって、それは社員のモチベーションにも寄るところも大きいのですが。

逆に日本のサービスが、個別の裁量権が失われ、モチベーションも下がってきつつあるので、非常に低下している印象も持っていたりします。またUSでは手続きに信じられない失敗がある代り、リカバーも出来るシステムですが、日本はそれを想定していないという根本的な問題もあります。そう言う点で、個人個人の問題はありますが、逆転する日はそれほど遠くないのかも知れません。