DELL, the idiot, AGAIN (cont’d)

(20:45 更新終了）

ええとねぇ…何から話せばよいのやら。
昨日１８時にデルに修理依頼をしたその内容はTB先に書きましたけども、その結果というか、続きですね。

今日、パーツを発送したという電話がありました。横浜から、１３時に。
当日オンサイト対応なんですけどね。
阪神間の自宅に届くのが２１時ということ。
この時点でお詫びも何もなし。

１５:４５までサービス担当から連絡がなく、こちらから連絡を取っている間に行き違いで連絡有。その間にデルのサービスに電話したところ、「当日対応です」と当日修理対応であることを確認。

ところが、担当のオムロンのサービスは１５：５５に電話で連絡して来て、「荷物が２１時に着くんですよね…何時ならいらっしゃいますか？」と聞くので、２２時には帰っていますと伝えます。すると、「訪問修理は２０時までの入りでないと契約上できないんですよね。」と。

は？

小生はデルと契約しており御社の都合は関係ないから、御社とデルで協議してくれと返答。当日対応であることもサービスにわざわざ電話して確認しているんだから。

約款見ようと思ってもサポートサイトからダウンロードできないし…全く。
この時点でも時間に対するお詫びのコメントすらなし。

16:40デルから電話有。昨日の担当者。
単純に、約款上２０時までのサービス派遣しか「原則」できないというのみ。はぁ。
原則でしょ？
なんでパーツ送付の時に２１時着ってした時点で、本来の当日オンサイトが出来ないと単純に詫びられない訳？
しかも２１時着って知っていて、本日は何時にお帰りになりますかって聞く訳？
それも自発的に何の報告もせず、こちらから問い合わせて初めて判るの？

んじゃ？オムロンの方は２０時入りなら問題ないって言ったやないの？２０時に入って荷物つき次第作業かかれないの？って聞くと、初めて「それでは相談してみます。」
子供のお遣いですね。

でダメとの返事。ね、２度と無い様じゃなく、４度目だって言ったら、５度目じゃないの。
いつものことだね。当日オンサイトとコンプリートケア無かったら正直DELLのノートなんて買えないもの。

少なくとも本当に顧客に対する意識があるというのであれば、
１．契約上非該当になることはその時点で告げること。
２．自分がそれを顧客に伝えた時、顧客に起きる不利益を事前に想定しておく。

たったこれだけのことができない。
それを簡単に反故にして、謝れば三重のミスも取り消し？

んなあほな。

# 18:00 電話をいただけることになっていたが、なぜかオムロンから電話。あれ?デルから係ってくる筈なのに。それに言っていることと実際の話の内容が違うので差し戻し。

18:41　デルから電話がかかってくるが仕事の電話のためカット。
18:43　非通知でかけてきたらしいが、非通知ブロック入れてるのよ。留守電にメッセージもない。遅い対応だからこれ以降対応できる筈もなし。なのに自発的に謝りの電話すら入れてこない。

19:15　デルに電話。事実関係がつかめていない人が出て結果のみを一方的に通知して仕事を終わりにしようとする。あほかいな。事実関係を全て把握していると言い張るが、「22時に訪問して欲しいということは出来ません。」誰が22時に訪問して欲しいって言った？22時は帰宅する予定時間を言っただけじゃないの。23分の無駄電話を切る。

19:30　ようやく元のデルの担当から電話。結局今日は何もできないという。でも自発的に何をしてくれたんだ（何もしていない）。メッセージすら残さない（勝手に都合よい解釈をしている）、ほんとに御社は顧客を一旦買ったらコストだと思っていない？ということ。

エプソンダイレクトが評価されているのは「約束より出来るだけ速く修理しているから」。「当日オンサイトが付いてます」と言っても、除外規定が多く結果履行できないのとは誠実さが違うってことがぜんぜん判っていない。だからサポセンを大連やインドに飛ばす。

20:05 オムロンから電話。電話対応の不誠実を指摘し詫びてもらい、明日対応に承服していないがとの注釈付で対応を受け入れる。しかし空いているスタッフが午後しかないという。できるだけ速く対応するために翌日対応でと、この電話の直前に言っていたデルの対応と異なる。午後は出先で業務のため対応できないとコメント。止む無く自宅で20時にてアポイントを取得。言ってることとやってる事がバラバラ。

ということで今日は終了。電話に要した時間は2時間30分。
時間返せよ、っていったって謝れば仕舞な会社ですから＞デル。

そもそも最初の時にイネーブルしないのを本体の責任にしてしまえば、パーツの発送遅れも無かった様子だし、結局戒会社の責任回避の姿勢が良く現れてます。それが問題をずるずる引き延ばし遅れる。その結果コストは免れるのだろうけど、提供しますよと言っているものが羊頭狗肉になる。

それにいつ気づくのかねぇと。でもこんなこと言ってる限りは本質なんてわからないかな。(2005/6/8 @IT)
同社 クライアント製品マーケティング本部 郡信一郎氏は「日本と中国のコールセンターのレベルに上下はない。教育体制についても、中国には日本と同様、ベテラントレーナーを派遣し、万全の体制を整えている」とし、アフター・サービスの質の低下については問題がないという姿勢を示した。
TB – own 2005/7/18